En estos días, gran parte de la experiencia del paciente comienza y termina en línea. Esto se condice con la formas en que ha evolucionado la atención médica digital , incluida la programación de citas en línea, los portales para pacientes y la telemedicina. Como resultado, los pacientes esperan experiencias digitales más fluidas en todos los ámbitos. Además, consideran a los canales digitales como una parte esencial en su proceso de toma de decisiones en el cuidado de la salud.

En los mercados de atención médica competitivos, la experiencia del paciente puede ser la forma en que se distinga tu marca, creando una reputación sólida y obteniendo más referencia. Cuando se trata de mejorar la experiencia del paciente, existen algunas estrategias simples que muchas clínicas pasan por alto. Descubre las principales experiencias digitales que esperan los pacientes de hoy.

    I. Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles

La experiencia móvil crece cada día más en el mundo, por lo que debes priorizar la navegación en estos dispositivos. Consideralo en tus anuncios y páginas de aterrizaje correspondientes. La funcionalidad de clic para llamar en tus páginas de aterrizaje, así como la programación y formularios en línea, deben optimizarse para celulares.

¿Cuál es el paso uno? Haz la prueba de tomar tu teléfono inteligente e interactúa con un par de anuncios. Rápidamente, sentirás cualquier fricción en la experiencia de usuario móvil. Ponte en los zapatos de tus pacientes potenciales. 

   II. Crea una gran lista de Google My Business (GMB)

Una ficha de GMB es, esencialmente, un perfil comercial que puede incluir información de contacto, enlaces a sitios, fotos, reseñas, etc. Cuanto más completa sea tu lista, mejor, ya que a menudo están integradas en las experiencias de búsqueda de Google.

Tu perfil de GMB suele ser lo primero que encuentran los pacientes cuando te buscan. Tu trabajo es asegurarte de que los consumidores de atención médica, nuevos y recurrentes, puedan encontrar todo lo que necesitan. ¡No los hagas buscar  

   III. Crea un sitio web y página de aterrizaje sólidas

Tu sitio web y página de aterrizaje son más que una herramienta de marketing, son una oportunidad para crear valor constantemente para tus pacientes actuales y potenciales. Piensa en los tipos de necesidades, preguntas y objeciones que los consumidores de atención médica tienen dentro de tu nicho específico. Por ejemplo, ¿qué información necesita saber una persona que está considerando una cirugía ocular? ¿Qué tipo de información ayudará a alguien que vive con una condición particular para mejorar su calidad de vida?

El contenido de estas plataformas, incluidas las distintas secciones, publicaciones de blog, contenido de video y testimonios, deben ofrecer información detallada sobre tu servicio. No solo los pacientes quieren esto, sino que también Google. La publicación de contenido de un sitio web fidedigno y bien estructurado, puede mejorar tanto la experiencia del paciente como el posicionamiento de tu clínica o centro médico. 

   IV. Ofrece múltiples formas de programar una cita

El primer paso para lograr que más pacientes crucen tus puertas es hacerles saber que desea que se comuniquen contigo y programen una cita. Pero esta es una oportunidad para ir más allá de la simple lista de su número de teléfono en tus anuncios. Recuerda que muchas personas prefieren no llamar a los centros médicos.

Algunas alternativas son:

  • Llamar directamente desde un anuncio
  • Hacer clic para llamar en un dispositivo móvil
  • Completa un formulario de contacto
  • Envía un correo electrónico directamente
  • Contactar a través de las redes sociales
   V. Envía recordatorios automáticos

¿Quién puede recordar una cita que agendó hace meses? Los recordatorios automáticos son una parte fundamental para aumentar la tasa de asistencia a tu clínica, Asimismo, muestra a los pacientes que estás comprometido a ayudarlos a obtener la atención que necesitan y que tú, como proveedor, asumes parte de esa responsabilidad.

Últimamente, el mensaje de texto SMS se ha convertido en una forma efectiva de enviar recordatorios de citas, ya que la gran mayoría de los consumidores de atención médica usan teléfonos inteligentes. Sin embargo, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas también pueden funcionar. La clave es desarrollar cadencias automatizadas antes de la cita. Por ejemplo, puedes enviar un mensaje de texto o un correo electrónico con siete y tres días de anticipación, y luego llamar al paciente el día anterior.

También puedes enviar recordatorios para recibir instrucciones especiales. Por ejemplo, tal vez un paciente necesite ayunar antes de su procedimiento o suspender ciertos medicamentos. Enviar un recordatorio detallado que incluya esta información es otra forma de mejorar potencialmente los resultados de los pacientes.

   VI. Educa a través del contenido

Si tu página no responde a las necesidades de tus potenciales pacientes, irán a la competencia.  Algunos requerimientos comunes son:

  • Información sobre medios de pago y seguros
  • Ubicaciones (dirección, horarios, información de contacto)
  • Disponibilidad de citas
  • Doctores (incluidas reseñas , calificaciones y presentaciones en video)
  • Testimonios

No hagas que tus posibles pacientes adivinen las respuestas a estas necesidades básicas. Si no lo haces tú , es probable que busquen a un proveedor que les brinde esta información. Por este motivo, haz que esta información sea clara y comprensible a lo largo de cada paso del viaje del paciente , desde el clic del anuncio hasta la página de aterrizaje.

   VII. Considera implementar un chatbot

Los chatbots pueden mejorar la experiencia del paciente. Estos tienen el potencial de facilitar la vida de los usuarios al proporcionar comunicación e información oportunas, sin necesidad de intervención humana.

Dicho esto, las soluciones de chatbot mal construidas que se lanzan al mercado pueden tener el efecto contrario en la experiencia del paciente. Una vez más, muchos de los principios que ya hemos mencionado en el contexto del contenido, las páginas de aterrizaje y el viaje del paciente se aplican a los chatbots. Estos son algunos de los principios básicos de un chatbot bien diseñado:

  • Capaz de comprender consultas en lenguaje natural
  • Basado en bases de conocimiento asignado a las consultas más comunes de los pacientes
  • Vinculado a una extensa base de datos de contenido para una fácil recuperación de respuestas
  • Libre de «callejones sin salida» (si es necesario, el chatbot puede transferir la interacción a un agente en vivo)
  • Respaldado por análisis que ayudan a revelar puntos conflictivos, experiencias ineficientes y brechas de contenido
El marketing necesita escuchar a los pacientes

Los especialistas en marketing de salud pueden ayudar a mejorar la experiencia del paciente, pero no se trata solo de ventas, clics, tráfico y conversiones. De hecho, estos especialistas a menudo tienen las mejores herramientas y tácticas para capturar los conocimientos de los pacientes. Al final, son los equipos los que no solo escuchan estos conocimientos, sino que adaptan sus viajes de pacientes para aumentar las ventas.

El punto es no sólo escuchar, sino también utilizar esa información para guiar tus esfuerzos de marketing. Comparte esa información con sus equipos internos, incluidas las operaciones, para alinearse y poner la experiencia del paciente en primer lugar. Sabrás que está funcionando cuando tus pacientes sigan regresando o te recomienden.

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