Los clientes ahora buscan una experiencia digital veloz y sin inconvenientes. Debido a que grandes empresas como Amazon o Apple han propuesto innovaciones en experiencia de usuario, ahora esperan que gran parte de las marcas ofrezcan productos y servicios rápidamente y con calidad.
Algunas de las expectativas de los clientes son, por ejemplo, ver el reporte en línea del consumo de electricidad en tiempo real o que los créditos bancarios sean aprobados en pocos minutos. Sin embargo, muchas empresas no consiguen satisfacerlas, por lo que las que sí cuentan con canales digitales eficientes entran a perturbar y modificar el mercado, entregando los productos velozmente y combinándolos con algoritmos avanzados y pleno acceso a la información.
Lo que se produce es una reformulación de los procesos de negocio: interfaces intuitivas, atención 24/7, trato personalizado, consistencia y ausencia total de errores, son algunos de los elementos a los que los usuarios de las plataformas están acostumbrándose cada vez más. No obstante, un buen manejo de estos nuevos procesos genera mejores controles operacionales, costos más bajos (hasta en un 90%), mayor competitividad y menos riesgo.
Más allá de automatizar
Para obtener resultados exitosos no basta con automatizar los mecanismos existentes, sino que, por el contrario, debe replantearse todo el proceso del negocio. Modelos operativos, capacidades, estructuras organizacionales y roles necesitan ser rediseñados para que coincidan con el nuevo modelo. Los modelos de datos se deben ajustar y reconstruir para permitir una mejor toma de decisiones, trackear analíticamente y el perfilamiento del cliente. Esto implica además una combinación con nuevas habilidades mediante capacitaciones y nuevos roles.
Algunas empresas, por ejemplo, en lugar de crear herramientas de tecnología para asistir a los trabajadores a ingresar los reclamos de los clientes, crean opciones de auto servicio para que sean los propios clientes quienes escriban sus quejas.
Factores de éxito
- Volver a configurar: La combinación de toma de decisiones automatizada con auto-servicio puede eliminar los procesos manuales. Los esfuerzos de digitalización exitosos comienzan por diseñar el futuro estado de cada proceso sin tener en cuenta las limitaciones actuales. Por ejemplo, acortando el tiempo de respuesta de un proceso de días a minutos. Muchos son los mitos empresariales que se pueden resolver de forma rápida a través de discusiones con los clientes o reguladores.
- Abordar por completo la experiencia del consumidor: Se deben seleccionar las etapas en que se puede aumentar la eficiencia en las áreas específicas del proceso y abordar algunos problemas de los clientes. Hay que tener claridad en que nunca se va a ofrecer una experiencia verdaderamente perfecta, y como resultado puede dejar un potencial significativo en la mesa. Los miembros a menudo se emplazarán a mejorar las líneas de comunicación y garantizar un verdadero esfuerzo de equipo.
- Construir capacidades: Las habilidades de digitalización son escasas, por lo que los programas exitosos destacan la construcción de capacidades internas. El objetivo es crear un centro de excelencia con personal capacitado al que se puede recurrir para digitalizar los procesos rápidamente. Sin embargo, muchas veces las empresas deben buscar el talento externo para hacer frente a la necesidad de nuevas habilidades y roles.
- Moverse rápidamente: Los Traditional IT-intensive ofrecen un retorno sólo al final del proyecto, a veces años después de la salida del proyecto. La digitalización completa de los procesos, uno por uno, puede ofrecer un mejor rendimiento en sólo tres a cinco meses. Existen maneras de mitigar los riesgos de la demora. Por ejemplo, una empresa industrial dedicada a una integración de sistemas de TI heredados utiliza los recursos en bajo costo a cambio de claves de datos entre los sistemas. Este enfoque reduce el riesgo involucrado en el esfuerzo de integración y de amortización acelerada. Es por eso, que los programas de digitalización necesitan un fuerte apoyo a nivel de placa para alinear todas las partes interesadas, mientras que todas las otras decisiones deben ser delegadas al equipo del proyecto.
- Roll in: Puede ser necesario un enfoque diferente cuando las organizaciones se comprometen digitalización, debido a los cambios radicales en los procesos y la organización de apoyo. En estos casos, puede ser más fácil de generar una nueva unidad organizativa para manejar el nuevo proceso digital, y luego reunir a los empleados en la unidad a la vez que aumenta los volúmenes manejados por ella en paralelo. Esto asegura una transición mucho más fácil al proceso digital y no gastar extensa energía en cambiar viejos hábitos y comportamientos.
Fuente: Mckinsey.com
