Has invertido en tu estrategia de marketing. Tus canales de marketing digital atraen pacientes a un ritmo constante. Y, sin embargo, la retención de pacientes sigue siendo una lucha ¿Por qué ocurre esto?
Causas de la mala retención de pacientes
Por supuesto, la tasa de abandono de pacientes variará de un centro médico a otro. Para muchas organizaciones, la retención no es una preocupación principal; desean que los pacientes se recuperen, mejoren su salud y sigan adelante. Sin embargo, muchos pacientes no completan los programas de tratamiento o no se quedan para recibir atención de rutina.
Existen factores que parecen hacer que la retención de pacientes sea tan desafiante.
En primer lugar, la digitalización ha puesto a los pacientes directamente en el asiento del conductor. Si los pacientes sienten que pueden obtener lo que quieren en cualquier otro lugar en casi cualquier punto del viaje del paciente, probablemente lo encontrarán ellos mismos, en sus teléfonos inteligentes.
Luego, está la falta general de atención a las necesidades del paciente fuera del tratamiento. Como paciente, puede percibirse como un descuido masivo. Los consumidores de atención médica tienen necesidades más allá de la extracción de dientes o la cirugía de la vista: quieren obtener los resultados de las pruebas lo antes posible, programar citas y enviar mensajes a los médicos directamente. La comunicación con el paciente es muy importante .
Por supuesto, estas tribulaciones de la experiencia del paciente se ven exacerbadas por los sistemas dispares y desconectados que muchas organizaciones de atención médica utilizan para orquestar los viajes de sus pacientes. Por lo general, la falta de continuidad entre los datos y la automatización conduce a una falta de continuidad en la experiencia del paciente.
Estrategias modernas para mejorar la adquisición de pacientes
Es posible que mantener a tus pacientes comprometidos y que vengan a la consulta puede ser una verdadera lucha. Para los proveedores de atención médica en esta situación, estas son las tres estrategias que recomendamos para una mejor retención de pacientes:
I. Haz que los comentarios de los pacientes sean tu fuente de verdad
¿Qué oportunidades les das a tus pacientes para que dejen comentarios? O lo más importante, ¿qué estás haciendo para obtener esa información?
Si quieres saber qué es lo que está causando la rotación de tus pacientes, el primer paso es preguntarles. Luego, concéntrate tanto en tu personal de oficina como en los equipos de marketing para capturar y analizar los comentarios de los pacientes. Estos son los medios comunes para recopilar los comentarios de los pacientes:
- Encuestas de satisfacción: la idea aquí es comprender las necesidades, preocupaciones y comentarios que los pacientes tienen en los puntos críticos de su viaje. Envíalos después de citas o exámenes.
- Entrevistas en la visita: puedes preguntar a los nuevos pacientes cómo te encontraron. Pregunta a los pacientes existentes cómo les va y qué podría ser mejor. Cuando sea posible, toma nota de estos intercambios en el consultorio en su sistema de registro de salud electrónico y CRM.
- Redes sociales: «Escucha» y analiza la retroalimentación y el sentimiento en sus comentarios, menciones y participación general. La escucha social se ha convertido en una forma poderosa de medir la posición de la marca, identificar los puntos débiles y capitalizar las oportunidades para conquistar, o recuperar, la actitud de un paciente.
- Canales de revisión: controla tu reputación en Google My Business, Facebook Business y otros canales de revisión. Considera el software de gestión de la salud de la reputación para centralizar su supervisión y gestión de revisiones.
- Solución de gestión de la relación con el cliente (CRM): registra varias formas de comentarios de los pacientes en el CRM. Estos datos pueden luego integrarse con otras herramientas para medir la lealtad del paciente, identificar tendencias y más. La idea es crear bucles de retroalimentación para mejorar las futuras experiencias de los pacientes.
II. Medir los indicadores clave de rendimiento más importantes para la retención
Hay innumerables formas de medir el éxito del marketing digital. Necesitamos un KPI para medir la tasa de mejora resultante de nuestras estrategias, así como para enfocarnos en actividades futuras. En términos de impulsar una mejor retención de pacientes, enfocamos a nuestros clientes en estas métricas esenciales:
Tasa de retención
Tu tasa de retención de pacientes (PRR) es un fuerte indicador de la satisfacción del paciente, la calidad de la experiencia y cómo se puede optimizar la estrategia de marketing para mejorar esta métrica. Así es como recomendamos calcular Tu PRR:
PRR = ((PE-PN)/PS)) X 100
PE = Número de pacientes al final de un período
PN = Número de nuevos pacientes adquiridos durante ese período
PS = Número de pacientes al inicio de ese período
Al medir el PRR, piensa en los períodos de tiempo relevantes. Una clínica de fisioterapia, por ejemplo, podría tratar a los pacientes solo durante unas pocas sesiones después de la lesión del paciente, mientras que un médico de atención primaria podría atender a los pacientes de manera rutinaria durante muchos años. La retención significa algo diferente en cada situación.
Tasa de deserción/abandono
Por lo general, los proveedores de atención médica miden la tasa de abandono considerando el recuento de visitas reales frente al recuento de visitas esperadas. La tasa de abandono es esencialmente lo opuesto a la tasa de retención. Sin embargo, observar la tasa de abandono puede proporcionar información única sobre por qué los pacientes no regresan. ¿Hay algún aspecto particular del viaje que está creando fricción?
Tiempo entre visitas
Puedes ver el tiempo promedio entre visitas para toda tu base de pacientes o grupos o datos demográficos particulares. El tiempo entre visitas significará algo diferente para las diversas especialidades.
III. Utiliza la automatización de marketing para impulsar el motor de retención
Finalmente, usa la automatización a tu favor. Piensa en cómo automatizar los puntos de contacto y los procesos para mejorar la eficiencia y hacer que tu organización sea lo más importante para sus pacientes. Esto podría incluir campañas de correo electrónico, retargeting de anuncios o automatización de CRM. Como mencionamos anteriormente, también puedes usar notificaciones y recordatorios automáticos para mantenerte en contacto (y hacer que los pacientes sigan apareciendo).
La continuidad es una parte esencial de una fuerte retención de pacientes, y la automatización es excelente para conectar puntos a lo largo de todo el recorrido del paciente. Solo que es poco probable que tengas éxito si no conectas la recopilación de datos y comentarios a las plataformas de automatización o los análisis resultantes a tu CRM.
Una forma de hacerlo es seguir el modelo de mejora continua :
- Revisa los KPI periódicamente y haz planes para mejorar la prestación de servicios.
- Implementa las estrategias y tácticas respaldadas por datos que decidiste durante el paso de planificación.
- Verifica los resultados en función de los datos y los comentarios de los pacientes, comparando constantemente esos datos con los objetivos o puntos de referencia establecidos.
- Piensa en llevar más allá las prácticas exitosas de retención de pacientes. Puedes implementarlos en más ubicaciones, por ejemplo.
Datos, automatización y retención de pacientes
Como puedes ver, existe una fuerte conexión entre la retención de pacientes y los sistemas automatizados basados en datos. Y si bien los datos y la automatización ahora se utilizan en muchas industrias para impulsar los programas de retención de clientes, la atención médica ha tardado en adaptarse. Incluso para las organizaciones de atención médica que cuentan con ciertas soluciones de datos y automatización, algunas todavía luchan por reunirlo todo.
