El servicio al cliente ha cambiado. Las tecnologías han incrementado las expectativas de los clientes y de los integrantes del equipo. Actualmente, las expectativas de un cliente son mucho más altas que en el pasado, ya que cuentan con más información. Los pacientes tienen una gran diversidad de canales que pueden aprovechar para investigar reseñas, comparar servicios y contactar a las clínicas y sus equipos de servicio.
Según los expertos en CRM y contactabilidad de Hubspot, cuando se trata del servicio, el canal que tiene mayor predominancia es el teléfono: 80.5% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot.
Esto no significa que la presencia de un servicio al cliente multicanal no es importante, sino que demuestra la importancia que los call centers o ejecutivos de llamadas tienen para el servicio y la retención del paciente.
Por ende, los call centers y equipos de llamados siguen siendo un elemento fundamental en la ecuación de la atención al cliente.
¿Para qué sirve un call center o ejecutivos dispuestos a esto?
Los call center siguen siendo fundamentales para las clínicas alrededor del mundo, a pesar del despunte del servicio digital y canales de soporte. ¿Por qué?
Hubspot nos explica esta afirmación a través de los siguientes datos: El 33% de los consumidores piensa que el aspecto más importante en el servicio al cliente es resolver sus problemas desde el primer contacto. A la vez, 31% cree que lo primordial es que las empresas tengan agentes de servicio expertos en el servicio.
Asimismo, 59% de los clientes tienen expectativas más altas con respecto al año anterior en términos de servicio. De esta manera, el 61% abandona a las empresas después de una experiencia desagradable.
Los call centers son extensiones de tu clínica y presentan más oportunidades de interactuar y atraer a pacientes leales. También son una extensión de tu marketing: las marcas que logran interactuar de manera emocional con sus clientes tienen 3 veces más recomendaciones de boca en boca. Y el factor humano es esencial para lograr esa conexión auténtica.
Nada puede reemplazar una conversación con otro humano, especialmente cuando se tiene un problema apremiante.
