El Performance Marketing, o marketing de resultados, es un método de marketing digital que puede aplicarse perfectamente en la industria de la Salud para aumentar tu cantidad de pacientes.
Tiene cuatro factores fundamentales:
- Objetivos claros
- Medición del retorno sobre la inversión
- Clasificación de canales según su eficiencia
- Optimización de la inversión en medios en base a resultados e información confiable
En las campañas de performance, la agencia encargada invierte en distintos medios digitales, los cuales deben ser evaluados en su rendimiento y optimizados periódicamente.
De esta forma, el potencial paciente encuentra tu clínica en un anuncio, se agenda o deja sus datos en un formulario para ser agendado. Ahora es cuando entra en juego tu equipo. Como clínica, ¿qué debes hacer en una campaña de performance?
I. Gestionar a los pacientes
Una vez que el paciente encuentra el formulario solicitando una atención médica y se registra, su gestión debe ser realizada a través de un equipo de ejecutivos o call center o incluso una recepcionista, esto mediante un CRM (“Customer relationship management” o Gestor de Relaciones con el Cliente) y en caso de que no tengas, podemos ayudarte a generar una solución sencilla de fácil uso.
Una vez contando con estos recursos, estas son las etapas de gestión del paciente:
- Contactar: Luego del registro, contactar al paciente en un plazo breve es fundamental para aumentar la tasa de agendamiento. Considera trabajar los registros en “caliente”, es decir, que no pasen más de 2 minutos desde que el usuario completó un formulario. Esto mejorará de manera significativa las posibilidades de concretar una visita a tu clínica. En tanto, esta llamada no debe tardar más de 15 minutos.
Según los expertos en CRM y contactabilidad de Hubspot, cuando se trata de servicio al cliente, el canal que tiene mayor predominancia es el teléfono: 80.5% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot, por lo que una llamada pronta es fundamental. - Agendar: Los agentes de call center deben ofrecer la fecha más cercana para asistir a tu clínica y brindar las mejores opciones, según las necesidades de cada paciente.
Después de que tus pacientes reserven sus citas, haz un seguimiento con un correo electrónico de confirmación automático que incluya:
– Hora y fecha de la cita
– Enlace de “Agregar cita al calendario”
– Información de contacto, por si tienen alguna pregunta
– Requisitos de tecnología para la telemedicina e instrucciones de acceso (en caso de que aplique esta modalidad) - La atención: Detecta por qué los pacientes buscan tus servicios. Además de agendar una hora para solucionar sus problemas de salud e informarse sobre valores y financiamiento, hoy también se preocupan por los protocolos de prevención de Covid-19. En este sentido, las personas quieren las acciones que está adoptando tu clínica para prevenir la propagación del virus. Además de facilitar esta información en tus canales, también hazlo en el lugar de atención médica y aplícalo a cabalidad.
- Hacer seguimiento: ¿Tus pacientes asistieron a su evaluación, pero no han concretado el servicio que estás ofreciendo? Es importante realizar un seguimiento y volver a contactar para captarlos. Asimismo, se deben identificar las causas por las cuales aún no han contratado tu prestación.No contar con los recursos que den seguimiento a las interacciones con los pacientes, ni herramientas que maximicen los resultados, llevará a una experiencia del cliente negativa.
II. Ofrece las mejores alternativas para asistir a tus pacientes
Como indicamos anteriormente, es importante ofrecer a tus pacientes la fecha disponible más cercana de atención médica y en la sucursal que más le acomode geográficamente. Asimismo, para incrementar la tasa de asistencia, es fundamental que apliques las siguientes acciones a través de un correo:
- Recordatorios de la cita médica
- Información previa sobre la evaluación
- Dirección de la sucursal
- Información sobre el día del procedimiento
- Detalles sobre la coordinación de la atención postoperatoria
Debido a las restricciones causadas por la pandemia, es posible que algunas citas tengan que reprogramarse. Ante esto, realiza actualizaciones oportunas antes de que los pacientes las soliciten. Puedes hacerlo por teléfono, correo electrónico y mensaje de texto. Incluso, recordarles que su evaluación médica está pendiente, puede ser de gran ayuda para asegurarles que la clínica no se ha olvidado de sus pacientes y podrán asistir a tus dependencias.
III. Dar feedback sobre los usuarios registrados
Brinda información periódica sobre el estado de los pacientes a la agencia encargada de tus campañas de performance. Informa sobre procedimientos realizados, así también como los que no fueron llevados a cabo. Todos estos datos pueden ser proporcionados (incluso en tiempo real) a través de paneles digitales, a los cuales tendrán acceso todos los involucrados en los procesos de las campañas.
Esto permite analizar y medir cada una de las acciones para ir mejorando y optimizando cada una de ellas.
