En la industria de la salud, las llamadas telefónicas entrantes siempre han jugado un papel importante en el recorrido del cliente. De hecho, Google informa que el 56 % de los pacientes programan sus citas médicas por teléfono, incluso después de realizar una extensa investigación en línea. En el lado del proveedor de atención médica, hablar con los pacientes por teléfono puede ser una forma poderosa de guiarlos en la dirección correcta e impulsar los objetivos de marketing e ingresos mientras lo hacen.
Desde el comienzo de la pandemia mundial de 2020, los proveedores de atención médica han experimentado un aumento particularmente agudo en el volumen de llamadas. Resulta que, en una atmósfera de incertidumbre, la gente solo quiere escuchar la voz de una persona real. También quieren información sobre telemedicina, reprogramación de citas anteriores y atención de seguimiento, entre otras.
Mediante el uso de soluciones de seguimiento de llamadas, podemos analizar los datos de las llamadas para mejorar la experiencia del paciente y promulgar estrategias de marketing objetivo, tal como lo hacemos con la publicidad paga y las campañas en las redes sociales. Si aún no tienes un software de seguimiento de llamadas, ahora es el momento de contar con uno.
Cómo funciona el seguimiento de llamadas
El seguimiento de llamadas es una extensión natural y un complemento de todo el trabajo que ya estás realizando para realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios en tu sitio página de aterrizaje, la forma en que las personas interactúan con sus anuncios y campañas en las redes sociales, y la eficacia de tu listado de Google My Business. El software de seguimiento de llamadas te ayuda a determinar cómo te encontraron las personas que llamaron, por qué llaman y cómo puedes mejorar la experiencia una vez que están en el teléfono.
Al utilizar el software de seguimiento de llamadas, los especialistas en marketing de atención médica pueden mapear el viaje del cliente hasta el punto de la llamada telefónica. Esto ayuda a determinar qué campañas impresas y digitales, recursos del sitio web y palabras clave generan llamadas para que pueda asignar tu presupuesto y adaptar tu estrategia de marketing en consecuencia.
Los dos métodos principales de seguimiento de llamadas son el seguimiento del número de llamada y el seguimiento dinámico completo:
A) Seguimiento del número de llamada
El seguimiento del número de llamada utiliza números de teléfono rastreables únicos que se insertan en anuncios tanto en línea como fuera de línea, incluso en correo directo, publicidad impresa, marketing por correo electrónico y campañas publicitarias digitales. En los anuncios de tu campaña dirigidos a familias jóvenes de la comunidad, por ejemplo, proporcionará un número único para que esos posibles clientes llamen para obtener más información. Sin utilizar el seguimiento del número de llamada, no hay forma de rastrear cuáles de tus anuncios promocionales están convirtiendo a los usuarios en personas que llaman y en clientes.
B) Seguimiento dinámico de llamadas
El seguimiento dinámico de llamadas utiliza un código de sitio web para asignar números de teléfono únicos a usuarios web individuales. Una vez que una persona llama, tienes acceso a lo que estaba haciendo antes de marcar tu número. Dentro del seguimiento dinámico de llamadas, existen dos métodos principales que utilizan la mayoría de los especialistas en marketing:
La inserción dinámica de números (DNI) intercambia automáticamente el número que se muestra en tu sitio web con un código de seguimiento único para seguir sesiones de usuario únicas. Cuando una persona llama, se le proporciona el comportamiento de su sitio web, la fuente de marketing, la ubicación de la dirección IP, el tipo de dispositivo, la página de conversión, etc.
El seguimiento basado en canales asigna números de teléfono únicos a los canales de marketing en línea fuera de tu propia página, incluidos los resultados del motor de búsqueda, el tráfico orgánico y los canales de marketing.
Si has creado campañas de marketing cuyo propósito es generar llamadas telefónicas entrantes, el seguimiento de llamadas es esencial para comprender qué campañas son más efectivas para atraer este tipo de clientes potenciales. Aquí es donde obtendrsá los datos concretos que necesita para administrar mejor su presupuesto de marketing y cerrar el ciclo de los clientes potenciales que llegan por teléfono.
El software de seguimiento de llamadas puede ser muy sofisticado, con capacidades que incluyen todo, desde inteligencia de llamadas, puntuación de clientes potenciales, paneles y grabación de llamadas para un análisis posterior.
Además de ser fáciles de usar, personalizables y escalables para el crecimiento futuro, las siguientes capacidades deben considerarse no negociables cuando estés buscando opciones:
I. Perfiles de llamadas
Esto debería ser evidente, pero tu software debe capturar la ubicación de la persona que llama, el comportamiento del sitio web, los datos demográficos y el historial anterior. Cuanto más sepas sobre la persona que llama, mejor posicionado estarás para agregar valor a su viaje y convertir una llamada en una conversión.
II. Respuesta de voz interactiva (IVR)
También conocido como «enrutamiento inteligente de llamadas», IVR es un sistema automatizado que conecta a las personas que llaman con los departamentos adecuados en función de sus respuestas habladas a las indicaciones grabadas. Los programas de seguimiento de llamadas deben integrarse con tu sistema IVR existente o proporcionar uno propio. Nuevamente, cada interacción con su IVR representa un punto de datos útil.
III. Análisis en tiempo real
Equipa a tu gente para que puedan ser más efectivos en el teléfono. Los análisis en tiempo real permiten a sus equipos obtener información de las personas que llaman mientras están al teléfono para obtener un servicio más personalizado que ayude a generar confianza y generar mejores resultados.
IV. Integración de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Tu programa de software de seguimiento de llamadas debe integrarse con tu CRM existente (suponiendo que utilices uno para realizar un seguimiento de las ventas y las cuentas). Necesitarás este tipo de integración para agilizar la información del cliente desde el primer contacto hasta el seguimiento de la cita, un principio fundamental para mejorar las experiencias de los pacientes.
V. Herramientas de informes
Utiliza el conjunto de informes de tu solución para realizar un seguimiento y medir el comportamiento de los usuarios a lo largo del tiempo, acceder a tendencias históricas, optimizar su embudo de conversión y determinar el retorno de la inversión (ROI) de sus estrategias de marketing y contenido.
VI. Seguimiento de palabras clave
El idioma del cliente y la voz del cliente pueden desbloquear conocimientos muy poderosos para los especialistas en marketing. Debes saber qué palabras clave están impulsando a qué usuarios llamar por teléfono. Luego, usa estos datos para refinar cada parte del viaje, desde la creatividad del anuncio hasta tu página de destino.
VII. Grabación y análisis de llamadas
La grabación de llamadas por sí sola es útil para el análisis manual y la mejora del servicio al paciente. El análisis automático puede tomar un gran volumen de llamadas e identificar palabras clave y frases de uso común que puede o no estar comercializando, puntos débiles y objeciones, o quejas. Luego, organiza esos datos de una manera que sea fácil de consumir, detectar tendencias y compartir.
Integración de tus herramientas de análisis existentes con el seguimiento de llamadas
El software de seguimiento de llamadas se integra con tus herramientas de análisis existentes para brindarte una imagen completa del viaje de adquisición de pacientes, lo que cierra una brecha que muchos especialistas en marketing de atención médica han estado descuidando durante bastante tiempo.
La mayoría de los pacientes investigan mucho antes de decidir comunicarse con los proveedores de atención médica, incluso si es por teléfono. Le preguntan a sus amigos, realizan búsquedas en Internet, leen reseñas de pacientes, visitan tu sitio web y plataformas de redes sociales. La atribución multicanal te permite realizar un seguimiento del viaje de un paciente desde el primer anuncio en el que hace clic, a lo largo de varias visitas al sitio web, hasta el momento en que levanta el teléfono y marca.
