Los call center efectivos que contribuyen realmente a una clínica requieren de un equilibrio y una mezcla de muchos elementos relevantes, varios de los cuales requerirán un desarrollo constante. Entre éstos, tenemos:
A) Determinar el objetivo de tu call center
Antes de iniciar con la contratación del equipo, su entrenamiento y a la búsqueda de tecnología, empieza con la pregunta: «¿Por qué?».
Plantear tu objetivo con anticipación te ayudará a resolver los cambios y situaciones que surjan en el futuro. Pregúntate a ti y a tu equipo:
- ¿Cuál es el propósito de tu call center? ¿Para qué lo necesita tu empresa?
- ¿Cuáles son tus metas y objetivos?
- ¿Cómo defines el éxito de tu call center y cómo puedes medirlo?
- ¿Cuál es tu misión y cómo se alinea con la del resto de tu equipo y de tu negocio?
Estas respuestas te servirán como una carta de navegación importante en todo el proceso.
B) La selección de tu equipo
El servicio al cliente de una clínica será tan bueno como los integrantes de su equipo de atención.
Un call center de calidad empieza con la contratación. Aunque no siempre puedes evitar la rotación, es posible establecer un proceso de contratación definido que facilite la suma de nuevos agentes y miembros a tu equipo cuando sea necesario:
- Todos los integrantes del call center deben poseer excelentes habilidades de comunicación, sin importar el puesto. También deben ser capaces de retener y explicar información acerca de los servicios de la clínica y demostrar una gran paciencia y disciplina.
- Empieza a entrenar tu equipo antes de que comience a trabajar: al contratar a un nuevo integrante, envíale tu guía o los videos de entrenamiento en línea. Así, logrará estar preparado el primer día de trabajo.
- Practica llamadas ficticias: esto le da a tu nuevo integrante una oportunidad de probar sus habilidades de atención al cliente y su conocimiento de servicios clínicos.
- Repite tu capacitación con periodicidad para mantener a tu equipo alineado y actualizado.
Una vez entrenado, ¿cómo puedes incentivar a tu equipo de call center para alcanzar los objetivos?
- Apoya actividades de team-building y considera proveer instancias para que tu equipo construya lazos fuera de sus trabajos del día a día.
- Implementa dinámicas que ayuden a combatir el estrés.
- Facilita un entrenamiento dirigido que desarrolle habilidades específicas y atienda sus problema individuales. Programa juntas personalizadas.
C) Coordina los procesos de tu call center
Los call center exitosos y eficientes funcionan tranquilamente porque siguen un proceso establecido. Los procesos reducen tiempos y ayudan a resolver problemas más rápido, lo que nos lleva a clientes más felices. En esta línea, debes plantearte las siguientes interrogantes:
- ¿Qué sucederá cuando suene el teléfono? Cuando tu agente conteste, ¿qué dirá?
- ¿Qué pasa si un ejecutivo no puede contestar una pregunta? ¿A quién o qué deberá acudir?
- ¿De qué manera un agente le dará seguimiento a las dudas de cada cliente, ya sea que las resuelva o no?
- ¿Qué sucederá después de que una llamada es completada?
- ¿Cómo puedes asegurar que tus procedimientos diarios satisfacen los objetivos generales de tu call center?
Cuando ya hayas establecido esta estrategia, crea los guiones centrales de tu call center. Los guiones son instrucciones previamente escritas que tus agentes seguirán cuando hablen con un cliente.
Debes considerar que los buenos guiones son flexibles. Por muy importantes que sean los guiones de un call center para dar un servicio consistentes, no pueden predecir todo el tiempo lo que los clientes dirán o pedirán. Alienta a tu equipo para que se salga del guión cuando sea necesario y asegúrate de que sepan todo acerca de tus servicios, en caso de que una pregunta o problema no pueda ser resuelta en los guiones.
D) Implementa tecnología y equipo para tu call center
Los call centers no pueden operar sin tecnología contemporánea, y esto va más allá de los teléfonos. Los call center más exitosos de ahora equipan a sus miembros con múltiples software y opciones de herramientas para asegurarse de que operan impecablemente y que dan la mejor atención posible. Así es fundamental implementar un CRM que permita gestionar a todos los prospectos. este tipo de software de ayuda a:
- Mantén a tu equipo conectado, especialmente si tienes integrantes que trabajan de forma remota.
- Ayuda a tu equipo a personalizar las dudas de los clientes y evita la repetición, pues tus colaboradores podrán acceder a llamadas recientes y perfiles de clientes detallados.
- Proporciona datos para el seguimiento del desempeño de tu equipo y así ayudarles a identificar lo qué funciona y qué no.
- Permite que tus integrantes encuentren de forma autónoma la información que necesitan, en lugar de depender únicamente de tu call center, quitando así presión de tu equipo.
Por estos motivos, es importante invertir en este tipo de plataformas de servicio al cliente para tu call center. Una vez que llegues a un gran volumen de llamadas, no contar con un CRM que le dé seguimiento a las interacciones ni herramientas que maximicen los resultados de tu equipo llevará, eventualmente, a una experiencia del cliente negativa.
