Al enfrentar esta pandemia mundial, los pacientes y clínicas de todo el mundo se ven obligados a reevaluar el acceso a la atención médica. La mayor parte de los establecimientos de salud siguen limitando las horas de atención presencial.
Aún así, muchas personas necesitan mantenerse al día con su atención médica, y la mayoría busca la misma conexión, familiaridad y confianza que tenían en su proveedor de salud antes de que el Covid-19 se extendiera por todo el mundo. En este contexto, la pandemia sólo ha intensificado esta demanda, y la telemedicina ha respondido a esta necesidad.
De esta forma, muchos expertos en atención médica creen que los pacientes continuarán eligiendo la telemedicina luego de la pandemia. O al menos, la considerarán como una opción. En esta línea, las clínicas deben planear cómo invertir en este servicio para el futuro.
Tu clínica debe considerar los siguientes factores:
I. El contexto actual: por qué tiene sentido la telemedicina
Primero, hay que considerar el panorama cambiante. Los consumidores de atención médica han cambiado. En medio de esta pandemia, la precaución prevalece. Muchos pacientes han debido optar por la telemedicina como una forma de mantener sus controles médicos, debido a las diferentes restricciones y protocolos de atención diseñados para evitar la propagación del virus.
Si bien hay una demanda continua de telemedicina, la mayoría de los pacientes aún prefieren la atención presencial. Cuando las citas tradicionales de manera presencial vuelvan a ser “totalmente seguras”, los pacientes querrán interactuar y ser atendidos cara a cara como lo harían normalmente, especialmente cuando una vacuna para el virus esté eventualmente disponible.
En este sentido, la permanencia de la telemedicina dependerá de su valor para algunos pacientes. Con esta modalidad, se elimina la necesidad de viajar del paciente. Por ejemplo, la primera consulta realizada virtualmente, puede reforzar el nivel de comodidad del paciente. A partir de ahí, las personas tienen la opción de programar su próxima hora en persona o nuevamente a través de telemedicina.
II. La inversión a largo plazo en telemedicina
Si bien la demanda de telemedicina puede disminuir después de la pandemia, las clínicas deben planificar este tipo de atención como si fuera una parte importante en la experiencia del paciente. El alcance y la forma de publicitar la telemedicina requerirán una visión a largo plazo, ajustada a la demografía de los pacientes.
Con este objetivo, pregúntate:
- ¿La población a la que atiende tu clínica justifica una inversión a largo plazo en telemedicina?
- ¿Tu grupo demográfico objetivo usa o quiere una opción de telemedicina?
- ¿Qué nivel de preparación o conocimientos técnicos tiene tu grupo demográfico objetivo para aprender y utilizar la telemedicina?
- ¿Cómo te ayudará la telemedicina a atender mejor a tus pacientes, resolver sus problemas y respaldar los objetivos comerciales estratégicos?
Más allá de brindar una buena experiencia, ¿cómo puede la telemedicina ayudar a llegar a un mercado más grande al eliminar las barreras con las que un grupo demográfico objetivo podría haber luchado en el pasado? ¿Existe una población de pacientes con limitaciones de accesibilidad, distancia o seguridad a la que ahora puedas atender a través de telemedicina?
Piensa en:
- Adultos mayores
- Pacientes con discapacidad física o convalecientes
- Pacientes que viven en áreas remotas
- Pacientes que no pueden o no quieren salir de su casa para una atención médica
- Pacientes de terapia y psiquiatría
Por último, considera la tecnología, la infraestructura de TI y los requisitos de personal necesarios para brindar servicios de telemedicina sin problemas. Esto dependerá del tamaño de tu clínica y los servicios ofrecidos.
III. La oportunidad de diferenciarte, basándose en datos duros
En el futuro, las clínicas tienen la oportunidad de mejorar su atención de telemedicina, en función de los datos que han recopilado desde que lanzaron esta modalidad por primera vez durante la pandemia. Al analizar tu oferta de telemedicina, considera los siguientes aspectos:
- Dispositivos: ¿Los pacientes tienden a acceder a sus horas de telemedicina desde el teléfono? ¿La experiencia de telemedicina está optimizada para estos dispositivos?
- Reseñas y comentarios: ¿Cómo califican tus pacientes su experiencia con la telemedicina? ¿Tiene una forma operativa para recibir comentarios de los clientes, organizarlos y extraer información útil que pueda ayudar a mejorar la experiencia?
- Preguntas frecuentes: ¿Qué casos, preguntas, problemas de soporte técnico o inquietudes relacionadas con la telemedicina generan la mayoría de las llamadas a tu call center? ¿Tienes disponible el contenido adecuado para responder estas preguntas en línea y para preparar a tus agentes?
- Tasa de agendamiento: Una caída en la tasa de agendamiento para las horas de telemedicina podría indicar un problema técnico o de comunicación que debe abordarse.
Las clínicas que puedan analizar los datos a lo largo de la experiencia del paciente y brindar con éxito un buen servicio, se destacarán de la competencia y garantizarán una adopción continua de telemedicina.
IV. La demografía de la telemedicina
Los proveedores de atención médica y los pacientes se están ajustando a la incertidumbre generada por el Covid-19. En esta línea, la expansión de la telemedicina ha relevado información demográfica útil.
Las clínicas han visto poco interés en la telemedicina por parte de personas de 60 años o más, posiblemente debido a limitaciones técnicas u otras barreras de entrada. Sin embargo, otros grupos demográficos, como los nativos digitales, parecen estar mucho más cómodos adoptando esta nueva opción de atención médica.
Las clínicas deben educar a la población más joven, que tiene más contacto con la tecnología, para que se familiaricen y se sientan cómodos con la telemedicina. A medida que envejecen y tienen más necesidades de atención médica, irán optando por esta alternativa de forma masiva a futuro.
A largo plazo, los pacientes estarán familiarizados con la telemedicina como parte de su “nueva normalidad”.
V. El panorama para las mejores prácticas de marketing de telemedicina
A medida que avanzamos hacia 2021 y las demandas de telemedicina continúan evolucionando, también lo harán las formas en que comercializamos estos servicios . En función de la ubicación y la demografía, los especialistas en marketing tienen la oportunidad de crear campañas más específicas. La ventana que se abrió para ofrecer la telemedicina en nuevos segmentos, o los testimonios de pacientes que han recibido este servicio, pueden ayudar a crear nuevas campañas con contenido atractivo.
Para telemedicina, esto es solo el comienzo
Es indudable que la telemedicina no desaparecerá una vez que haya pasado la pandemia. La necesidad inmediata de este servicio ha creado el espacio suficiente para que se convierta en un pilar.
Si bien la atención médica presencial siempre tendrá su lugar, el cambio es inevitable. La industria de la salud debe estar preparada para adaptarse con estrategias múltiples, diseñadas para continuar brindando una buena atención.
Por estos motivos, es fundamental que los servicios de salud establezcan las bases ahora, generando las estrategias centradas en el paciente. Por supuesto, la educación continua en este servicio, tanto para los pacientes como para los proveedores, será clave para garantizar su éxito.
