Los especialistas en marketing de salud pueden aprender mucho de JetBlue. En los últimos años, la aerolínea estadounidense de bajo costo ha renovado por completo la experiencia de sus clientes, obteniendo un gran y merecido reconocimiento. ¿Cómo lo hicieron? Poniendo la experiencia del cliente en el centro de todo su diseño digital. Ahora, las cosas son mucho más fáciles para los pasajeros que vuelan con JetBlue, desde el auto check-in y la entrega de equipaje, hasta el uso de una práctica aplicación móvil.
Al igual que los pasajeros de las aerolíneas, los consumidores de atención médica quieren el mismo nivel de diseño cuidadoso. Desean experiencias digitales de bajo esfuerzo que sean amigables en todos sus dispositivos, así como una comunicación transparente y proactiva que los ayude.
Y cuando surgen necesidades sanitarias, como es inevitable, estos consumidores quieren un acceso rápido a la atención. Los datos del Informe de viaje de acceso de pacientes de Kyruus (Empresa de búsqueda de proveedores para sistemas de salud en Estados Unidos) 2019 no mienten:
- 30% de las personas programan sus citas en línea
- El 40% de los usuarios cambiaron de proveedor para obtener una cita antes
- El 46% de las personas que tuvieron una atención de urgencia en el último año mencionaron la «velocidad de acceso»
En este sentido, el acceso de los pacientes es importante. Para seguir siendo competitivos, los proveedores de atención médica deben responder eliminando las barreras al acceso de los pacientes. Este artículo analiza cómo cinco tecnologías específicas de marketing digital pueden aumentar el acceso de los consumidores a la atención médica.
I. Comienza con una web bien diseñada
Antes de profundizar en las otras tecnologías, debemos comenzar con la base. Tu sitio web debe ser la pieza central del acceso de los pacientes, nunca una ocurrencia tardía. Ya sea que encuentren tu sitio mediante un motor de búsqueda o que acudan directamente, tus pacientes a menudo comienzan sus viajes en tu web. La pregunta es, ¿pueden encontrar rápidamente lo que necesitan con un par de clics o menos?
De lo que estamos hablando es de la experiencia de usuario (UX) de tu sitio, un término que lo abarca todo. Para crear una experiencia completa sin complicaciones, aquí hay algunas prácticas recomendadas para sitios web que debes recordar:
- Navegación intuitiva: reduce el desorden en tu navegación superior. Pero piensa también en la información, las páginas y los procesos más buscados que la mayoría de los pacientes necesitan encontrar. ¿Qué tan rápido pueden programar una cita, por ejemplo? ¿Es fácil encontrar tu número de teléfono? ¿O buscan información sobre Covid-19?
- Buena redacción publicitaria : para muchos pacientes, el mundo médico habla un idioma diferente. La calidad de la redacción de textos publicitarios de tu sitio web puede ayudar a evitar confusiones y guiar a las personas hacia donde deben ir. Sé conciso. Prioriza la claridad y minimiza la jerga.
- Usa tamaños de fuente más grandes : esto permite a las personas con todas las capacidades leer tu sitio con más facilidad y en más dispositivos.
- Sé móvil : el mundo se está volviendo móvil, incluidos los consumidores de atención médica. Asegúrate de que el contenido de tu sitio sea accesible en todos los dispositivos móviles (teléfonos inteligentes, tablets etc.) y que sea fácil de usar.
- Carga rápida : tanto los consumidores de servicios de salud como Google esperan una alta velocidad del sitio. Las páginas que cargan lentamente agregan fricción al viaje del paciente, crean frustraciones y pueden dañar la clasificación de tu sitio web.
- Sitio web optimizado para Google: Para muchos consumidores de atención médica, Google es su punto de entrada. Afortunadamente, un buen sitio web – que sigue las mejores prácticas detalladas anteriormente-, va de la mano con una sólida clasificación de Google. Como parte de las actualizaciones de tu sitio web, también considera la posibilidad de auditar las páginas con las mejores prácticas de optimización de motores de búsqueda (SEO) .
II. Considera tu proceso de programación en línea
¿Recuerdas que el 40% de los pacientes informó que hubiera cambiado a otro proveedor para conseguir una cita antes? La programación es un gran problema para casi todos los consumidores de atención médica. Sin embargo, algunas personas todavía tienen sentimientos encontrados sobre la programación en línea. Según el mismo informe, alrededor del 55% todavía prefiere hablar con alguien y programar una cita por teléfono.
Aún así, otros disfrutan de la comodidad que ofrece la programación en línea, especialmente las generaciones más jóvenes. En general, la preferencia por las reservas telefónicas ha disminuido, especialmente entre los más jóvenes: el 40 % de la Generación X, por ejemplo, y el 35% de los Millennials, prefieren reservar citas en línea.
El primer paso es evaluar el interés en su práctica. ¿Cuál es tu grupo demográfico principal de pacientes y qué probabilidades hay de que reserven en línea? ¿Qué están haciendo los competidores en términos de programación en línea? ¿Podrían las capacidades de programación en línea ayudarte a competir? ¿La implementación de esta opción te ayudará de alguna manera operativamente? Al iniciar tu interfaz de programación en línea, ten en cuenta algunas cosas:
Prueba y perfecciona la experiencia de usuario en dispositivos, navegadores e incluso sistemas operativos. Tu UX no debe ser la razón por la que los pacientes abandonen tu plataforma de programación en línea o descuiden su uso en absoluto. Si las reservas en línea se están quedando atrás, esta podría ser la razón. Haz que la disponibilidad de programación en línea sea obvia y promuévela ampliamente. Comienza agregando un botón o enlace destacado a tu página de inicio y al menú de navegación superior. También puedes agregar programación en línea a tus listas de Google My Business y, si es necesario, lanzar campañas publicitarias para generar conciencia y generar citas.
Encuentra una buena solución de agenda online que se especialice en atención médica. El proveedor adecuado debe ofrecer integraciones fáciles y listas para usar con tu experiencia en el sitio web existente, mientras maneja todos los detalles técnicos para que no tengas que construir algo desde cero.
III. Revisa si los chatbots tienen sentido para tu grupo demográfico
Existe mucho entusiasmo en torno a los chatbots. Y aunque no son necesariamente la panacea para los centros de llamadas sobrecargados o los largos tiempos de espera de llamadas, pueden ayudar a los pacientes a obtener las respuestas que buscan. Según la Encuesta de consumidores de salud digital 2020 de Accenture (empresa multinacional de consultoría estratégica), por ejemplo, se ha llegado a más de 12 millones de personas a través del servicio de chatbot Health Alert de la OMS.
La razón es simple: pueden resolver problemas y responder preguntas para que los pacientes no tengan que llamar a un centro de contacto. No hay duda de que los chatbots pueden ayudar a facilitar el acceso de los pacientes.
Lo bueno de los chatbots es lo versátiles que pueden ser. Si bien algunos están 100% automatizados, otros pueden recopilar información de un paciente antes de pasarla al chat del agente en vivo. Otras plataformas de chat se pueden integrar en aplicaciones de mensajería, como WhatsApp o Facebook Messenger, así como en mensajes de texto.
IV. Optimiza tu oferta de telemedicina
No hay duda de que la pandemia mundial ha acelerado la adopción de la telemedicina y las inversiones en atención virtual. Para algunos pacientes, la atención virtual les permite superar discapacidades, ubicaciones remotas o inquietudes en torno a la exposición al Covid-19. Para otros, la telemedicina amplía el acceso seguro a la atención médica para las poblaciones en riesgo y que las visitas presenciales aún no son una opción.
Volviendo al informe de Accenture mencionado anteriormente, vemos que alrededor del 62% de los consumidores de atención médica están abiertos a avisos virtuales de salud y bienestar. En tanto, 52% está abierto a realizar citas de rutina utilizando telemedicina, mientras que el 44% está abierto a citas remotas con especialistas.
Para impulsar la adopción de telemedicina en tu práctica, debes brindar a tus pacientes dos cosas:
- Conocimiento de tu oferta de telemedicina cómo aprovecharla.
- Soporte para acceder, configurar y usar telemedicina.
Aunque ha existido por un tiempo, la telemedicina vuelve a ser noticia y está de moda. Para obtener una visión más detallada de esta modalidad y cómo implementar con éxito tu oferta, consulta nuestras Mejores prácticas de marketing digital para la telemedicina.
V. Aprovecha la automatización donde tiene más sentido
La automatización del marketing es una pendiente resbaladiza. automatizar demasiado puede hacer que los pacientes se sientan como autómatas, o como si su proveedor de atención médica estuviera tratando intencionalmente de limitar el acceso a una persona real. Por otro lado, también puede aportar un gran valor y comodidad al viaje del paciente.
Solo considera este extracto de la Encuesta de consumidores de salud digital de Accenture 2019:
“Más de la mitad de los pacientes encuestados esperan capacidades digitales, desde solicitar resurtidos de recetas, hasta reservar citas. Estas expectativas influyen cada vez más en a quién eligen estos pacientes en un proveedor. Por ejemplo, en 2019, el 70% tiene más probabilidades de elegir un proveedor que ofrezca recordatorios para la atención de seguimiento por correo electrónico o mensaje de texto, en comparación con el 57% en 2016 «.
¿Qué tan agradable es recibir un recordatorio por correo electrónico o SMS de una próxima cita (una que, de otro modo, se habría olvidado)? Este tipo de automatización es mutuamente beneficiosa: ayuda a los pacientes a mantener el rumbo, mientras mantiene los horarios completamente reservados y reduce las ausencias.
Una vez más, se trata de un enfoque proactivo que aporta valor. Puedes utilizar la automatización para conectar a los pacientes con especialistas u opciones de atención continua, o proporcionar recordatorios sobre los próximos hitos en su atención de seguimiento (después de una cirugía, por ejemplo).
Es hora de mirarte en el espejo
¿Recuerdas nuestra referencia a la aerolínea JetBlue? Aquí está la cuestión: durante mucho tiempo, JetBlue tuvo una reputación de servicio al cliente de primer nivel y diseño cuidadoso. Recientemente, en 2018, algunos medios la catalogaron como la «peor aerolínea de Estados Unidos».
La cuestión es que la experiencia del paciente es importante para el estado y la supervivencia de tu clínica, y el acceso del paciente constituye una parte central de la misma. Al ver constantemente los procesos, las operaciones y los puntos de contacto de marketing que conforman el viaje de tu paciente para mejorar el acceso, verás rápidamente sus puntos ciegos.
En muchos casos, las barreras para el acceso de los pacientes son autoimpuestas. Hacer tu práctica al cuadrado en las cinco áreas que hemos enumerado anteriormente, te colocará muy por encima de la competencia.
