Tu call center es fundamental para asegurar un alto flujo de pacientes en tu clínica. Sin embargo, ¿cómo puedes medir el éxito del rendimiento de esta área?
Cada empresa tiene diferentes estándares de éxito según sus tipos clientes e industria. No obstante, tener un mapa general de los call center nos entrega un punto de referencia para dos áreas clave: tiempos de respuesta y métricas de eficiencia del ejecutivo.
Los puntos de referencia que mostraremos a continuación pueden usarse para establecer los objetivos de tu equipo:
A medida que aumenta la comodidad de los usuarios con los canales digitales, también aumentan sus expectativas sobre la resolución ágil a sus preguntas. Un estudio de HubSpot (desarrollador de productos digitales de herramientas de marketing, ventas y atención al cliente) indica que el 90% de los consumidores califican una respuesta inmediata como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre servicio al cliente. Además, el 60% de los consumidores que buscan soporte definen «inmediato» como 10 minutos o menos.
A continuación, desglosaremos las expectativas de los usuarios e indicaremos los promedios de la industria para los tiempos de respuesta en los canales de contacto más populares:
- Tiempo de respuesta de correo electrónico:
Casi un tercio de los clientes espera una respuesta en una hora o menos a un email. Además, con respecto a los niveles de popularidad de este canal entre generaciones, los “Millennials” y “Baby Boomers” reciben y envían más correos que la Generación Z, según Campaign Monitor.
El tiempo de respuesta deseado (una hora) contrasta con el promedio de las empresas: 12 horas, según un estudio de SuperOffice. Sorprendentemente, también encontraron que el 62% de las empresas no responden en absoluto a los correos electrónicos de los clientes.
¿Cómo puedes mejorar el tiempo de respuesta de los correos electrónicos? Utiliza una herramienta de gestión de casos de clientes que automatice la mayor cantidad posible de tareas repetitivas del agente.
- Tiempo de respuesta de redes sociales:
En las redes sociales, los pacientes esperan respuestas rápidas, independientemente del rango etáreo. A continuación, veremos los puntos de referencia de dos canales de atención social populares: Facebook y Twitter.
En Twitter, los usuarios esperan respuestas en 15 minutos. Sin embargo, los datos indican que el tiempo de respuesta promedio de las empresas en Twitter es de alrededor de una hora y 36 minutos.
Para obtener el distintivo «Muy receptivo a los mensajes» en una página comercial de Facebook, se necesita un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos en los últimos siete días, junto con una tasa de respuesta del 90% a los mensajes privados.
Además de responder más lentamente de lo que esperan los clientes, muchas empresas en redes sociales responden a los comentarios de los usuarios pidiéndoles que envíen un correo electrónico o llamen a una línea directa. De esta forma, más de tres cuartas partes de las interacciones sociales se abandonan cuando una clínica sugiere que el paciente cambie a un canal diferente. Además, dos tercios de los clientes dicen que se sienten extremadamente frustrados por tener que repetir información en varios canales. La mejor práctica es resolver la mayor parte del problema del usuario dentro del canal de su elección, pasando a un mensaje privado según sea necesario.
¿Cómo puedes mejorar tu tiempo de respuesta social? Uno de los primeros desafíos con la atención social es identificar con precisión qué publicaciones son solo ruido y cuáles necesitan tu atención. El uso de una herramienta especializada puede filtrar el caos para sacar a la luz las publicaciones urgentes y procesables, y colocarlas directamente en la cola de casos de un agente para facilitar el seguimiento y el seguimiento. También puedes acelerar el tiempo de respuesta y desviar casos mediante la implementación de un chatbot de Facebook Messenger para ayudar a los clientes a un autoservicio.
- Tiempo de respuesta del chat en vivo:
El chat en vivo se ha convertido en un canal de contacto popular. De hecho, más de la mitad de los consumidores prefieren chatear en línea en tiempo real en lugar de levantar el teléfono. Sin embargo, solo el 9% de las empresas ofrecen actualmente este canal.
Los informes de la industria muestran que los consumidores esperan que los chats en vivo sean respondidos en menos de 48 segundos. Es crucial ofrecer soluciones en el chat en vivo, ya que tiene la tasa de satisfacción del cliente más alta (73%) de todos los canales de comunicación, según Econsultancy (proveedor de herramientas para especialistas en marketing).
¿Cómo puedes mejorar el tiempo de respuesta de tu chat en vivo? Una excelente manera de acelerar los tiempos de respuesta en todos los canales es permitir que los agentes trabajen todo tipo de casos en una sola interfaz, especialmente una que esté diseñada para completar automáticamente toda la información de casos ya conocidos. Esto permite a los ejecutivos concentrarse en interacciones más complejas. El chat en vivo es otra instancia en la que un chatbot de autoservicio puede ayudar a los clientes a obtener resoluciones instantáneas para una variedad de preguntas y sin necesitar a un agente.
- Tiempo de respuesta de mensajes de texto:
El SMS sigue siendo prometedor como canal de servicio al cliente. SmallBizDaily informa que más de la mitad de los usuarios prefieren enviar mensajes de texto por sobre el uso de otros canales.
Call Center Helper Magazine define el punto de referencia estándar como un 80% de mensajes respondidos en 40 segundos. Sin embargo, un informe de la industria de Dynmark mostró que el tiempo de respuesta promedio para un SMS es de 15 minutos.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta de tus SMS? Al igual que con el chat en vivo, para acelerar las respuestas de SMS puedes utilizar un chatbot como una “primera línea de defensa” y consolidar todos los canales de contacto en una sola interfaz para los agentes. Brindar a los ejecutivos una oportuna orientación sobre tu clínica y tener una base de conocimientos integrada dentro de la interfaz también puede acortar el tiempo de respuesta, ya que la información será fácil de encontrar.
- Teléfono: Es hora de contestar:
Al igual que los otros canales de comunicación que hemos expuesto, las llamadas telefónicas están sujetas a expectativas de respuestas casi instantáneas. Dos tercios de los usuarios solo esperarían dos minutos o menos en una llamada, y el 13% indica que no es aceptable ningún tiempo de espera. Sin embargo, un estudio de satisfacción del cliente de American Express señala que los usuarios esperarían un promedio de 13 minutos en espera.
Los promedios de la métrica de call center «tiempo de respuesta», definida como el tiempo que tardan los agentes en responder una llamada entrante, varían ampliamente entre industrias. No obstante, la revista Call Center Helper recomienda contestar el 80% de las llamadas en 20 segundos. Asimismo, informa que algunos centros de contacto tienen como objetivo un estándar del 90% de las llamadas en 15 segundos.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta de tu línea telefónica? Evita que el tráfico de llamadas llegue a tu línea principal a través de un sistema autoservicio efectivo. Esta es una de las formas más sencillas de reducir el tiempo de respuesta. La transferencia de casos de “nivel 1” al autoservicio significa que los agentes solo atenderán casos que requieren un “toque humano”. Asimismo, una reducción en el volumen general de llamadas puede permitirte eliminar potencialmente las largas opciones de IVR.
Puntos de referencia de métricas de eficiencia de tus ejecutivos
A continuación, conoce tres de las métricas más comunes para el rendimiento del centro de contacto:
Tiempo medio de gestión (ATH)
La revista Call Center Helper define el tiempo medio de gestión (ATH, por sus siglas en inglés) como la duración de una transacción (incluido el tiempo de espera, el tiempo de conversación y cualquier tarea de seguimiento). El ATH debe durar alrededor de seis minutos. Ten en cuenta que esta métrica del centro de contacto puede variar mucho de una empresa a otra.
Esta puede ser una métrica engañosa, porque las resoluciones más cortas no son necesariamente más efectivas. El tiempo medio de gestión no debe medirse en el vacío, sino como parte de un historial más amplio sobre la eficiencia del agente. De hecho, los números de AHT son incluso más valiosos cuando se analizan junto con la resolución del primer contacto. En general, es crucial evitar acortar las interacciones con los clientes a expensas de resoluciones efectivas.
¿Cómo mejorar tu AHT? Para evitar dañar la efectividad en pos de interacciones más cortas, intenta recortar tantos segundos como sea posible de cualquier tiempo de espera, ingreso de datos y tareas de seguimiento de casos. El llenado automático de información relevante del cliente, códigos de motivo de contacto y otros campos puede reducir drásticamente el tiempo de gestión.
Tasa de resolución del primer contacto (FCR)
Existen muchos enfoques para medir la tasa de resolución del primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés), incluida la medición por canales individuales o todos sus canales combinados. Esto se complica aún más por la discusión sobre cuál interacción es realmente el primer contacto. Antes de llamar, ¿el paciente envió un tweet? ¿Tuvo una interacción en el chat en vivo sobre el mismo problema ayer? Por esto, se necesita una visión integral del historial de interacciones del cliente para comprender realmente esta métrica de efectividad.
Dicho esto, Call Center Helper Magazine recomienda apuntar a una tasa de resolución de primer contacto del 70-75% . Como práctica recomendada, mide tu FCR en función de la primera interacción con respecto al problema, sin importar qué canal se utilizó. También es una buena idea medir el FCR para cada canal y en conjunto. Esto te ayudará a comprender la efectividad omnicanal y resaltará cualquier inconsistencia entre las diferentes plataformas de comunicación.
¿Cómo mejorar tu FCR? Aprovechar la misma base de conocimientos básicos para potenciar el autoservicio del cliente y el conocimiento de los agentes garantiza la coherencia de la información en todos los canales y facilita el mantenimiento de la precisión a medida que cambian los servicios y las políticas. Asegúrate de que tu herramienta de gestión de pacientes otorgue una visión integral de las interacciones de los clientes, para comprender si el primer contacto resultó en una resolución.
Tasa de escalamiento de casos
¿Cuántos casos están remitiendo tus agentes a un supervisor para tener una resolución? Como punto de referencia, intenta limitar esta escalada al 10% de los casos.
Si bien no existe una cifra objetiva para estas derivaciones, lo ideal es que los agentes puedan manejar como mínimo el 80% de las preguntas y problemas de tus pacientes, sin necesidad de involucrar a un tercero.
¿Cómo mejorar la tasa de escalada de tu caso? De igual manera que con la tasa de resolución del primer contacto, la disminución de las escaladas de supervisores requiere que entregues a los agentes el conocimiento y el contexto que necesitan para resolver con éxito una variedad de casos por sí mismos. En caso de que debas recurrir a una escalada, utiliza un sistema de gestión de casos que pueda transmitir todo el contexto de la interacción actual para que el cliente no tenga que repetir su historia.
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