La experiencia del paciente ha vivido distintas etapas durante esta era COVID. Las personas han pasado por distintos obstáculos para acceder a una atención médica, incluidos nuevos procedimientos en las citas, requisitos de telemedicina y mayores tiempos de espera.
Sin embargo, estos son sólo los aspectos operativos de la experiencia del paciente. Externamente, han tenido que lidiar con el miedo y la incertidumbre persistentes en torno al virus, la economía y el empleo, todo lo cual afecta cómo y cuándo interactúan con las marcas de atención médica.
Los desafíos internos que enfrentan los proveedores de atención médica también han tenido un impacto en la experiencia del paciente. Las interrupciones en las operaciones afectaron los ingresos y la escasez de personal, por algunos problemas. Sin un plan para afrontar estos nuevos desafíos, la experiencia de los pacientes se verá deteriorada. Y a medida que empeora, también lo hace la reputación de su marca clínica.
Cómo mejorar la experiencia del paciente
Algunos puntos fundamentales son: manejar las expectativas de los pacientes, comunicar de manera eficaz y fortalecer tu imagen, incluso mientras la pandemia continúa desarrollándose en todo el mundo. Descubre estas recomendaciones:
I. Estandariza las mejores prácticas de comunicación
Es el momento de actualizar los protocolos de comunicación existentes, incluyendo el servicio al cliente y las indicaciones de cómo han cambiado algunas prácticas debido a la pandemia. Además de las nuevas preguntas que recibirás de los pacientes sobre los procedimientos de citas y la telemedicina, todas tus preguntas frecuentes existentes deben actualizarse.
Las cosas han cambiado y la gente sigue confundida. Para preparar a tu equipo, recomendamos generar una comunicación simple y estandarizada, especialmente para los integrantes de “primera línea”. Realiza una capacitación sobre cómo responder preguntas comunes y aliviar cualquier preocupación que puedan tener los pacientes. En este sentido, piensa en:
- Guiones telefónicos y de correo electrónico para preguntas frecuentes, así como también procedimientos en la clínica y de configuración de telemedicina. Estos alivian la presión de su personal y garantizan que entreguen un mensaje coherente en todos los ámbitos.
- Qué hacer y qué no hacer ante el peligro del Covid-19 al comunicarte con los pacientes. Las personas corren el riesgo de contraer la infección y están preocupadas. Establecer un tono constante (seguro y optimista, idealmente) y brindar recomendaciones médicas profesionales para evitar el contagio no pasará desapercibido para tus pacientes.
- Publicar protocolos en la clínica para que el personal los siga, con el fin mantenerse seguros y desinfectados. Pasamos tanto tiempo cuidando a los pacientes y garantizando su bienestar, que a veces nos olvidamos del nuestro. Las pautas publicadas para el equipo interno establecen estándares que todos deben seguir, lo que puede tener un impacto sorprendente en la moral.
En un momento de incertidumbre, los pacientes confían en un proveedor de atención médica que es organizado, coherente y prescriptivo. Por eso es tan importante que todas las personas que interactúan con los pacientes en tu clínica estén en sintonía y sigan las mejores prácticas actualizadas de comunicación.
II. Por el bien del paciente, controla las líneas telefónicas
Es necesario clasificar el volumen de llamadas para que la experiencia del paciente no se degrade. Esto significa dirigir a las personas al lugar correcto y obtener respuestas de la manera más rápida y precisa posible.
Estas son algunas formas de «domesticar» las líneas telefónicas:
- Destina a los miembros adecuados del personal a tus líneas telefónicas . Las preguntas médicas deben dirigirse a una enfermera o a un asistente médico. Las preguntas sobre seguros y facturación van a tu departamento de administración. En cuanto a las citas, los coordinadores de oficina que manejan los números de teléfono de primera línea deben estar capacitados y ser consistentes cuando se trata de procedimientos actualizados y preguntas frecuentes.
- Actualiza el enrutamiento de tus llamadas para que sea claro, fácil de seguir y para que los pacientes conozcan el contenido de tu sitio web, que probablemente responderá a sus preguntas. Considera la posibilidad de utilizar números de teléfono dedicados para temas específicos de gran volumen, como facturación, citas y telemedicina. Luego, esos números los conectan directamente con las personas que mencionamos anteriormente.
- Sigue las mejores prácticas de comunicación. Sé breve y directo, usa el mismo mensaje constante en toda la práctica y proyecta optimismo y amabilidad. Esto es de gran ayuda, especialmente cuando los niveles de ansiedad e impaciencia están en su punto más alto.
III. Audita y actualiza tu sitio web con regularidad
Los pacientes se están dando cuenta del hecho de que los call center, incluso están experimentando un enorme volumen de llamadas. Comunicarse por teléfono es aún más difícil durante una pandemia, por lo que los pacientes recurren a los recursos digitales para obtener las respuestas que necesitan. Aquí hay algunos consejos para actualizar tu sitio web, de forma que tus pacientes puedan obtener todo lo que necesitan en línea:
- Facilita a los pacientes la obtención de respuestas en línea para que no tengan que llamarte. Busca oportunidades para «desviar» las llamadas dirigiendo a los pacientes a los recursos de internet. Mantén tu sitio web actualizado con preguntas frecuentes y considera páginas de destino dedicadas para el Covid-19 y recursos de telemedicina. El contenido de autoservicio es una excelente manera de descargar volumen y aliviar la presión en tus líneas telefónicas. Puedes optimizar el contenido de tu sitio para que las personas de tus mercados locales puedan encontrarte mediante una simple búsqueda en Google.
- Facilita la navegación al contenido que los pacientes más necesitan en este momento. Si bien esto puede variar de una práctica a otra, es probable que la información de contacto, la información sobre el Covid-19 y las instrucciones de telemedicina tengan una gran demanda, así que asegúrate de que esta información se coloque en un lugar destacado en tu página de inicio.
- Crea preguntas frecuentes completas que respondan a preguntas comunes. Actualiza periódicamente tus preguntas frecuentes en función de las interacciones recientes con los clientes y enlaza a recursos y páginas adicionales cuando corresponda.
- Considera un chatbot o un chat en vivo para ayudar con la carga. Cuando se alimentan con el contenido adecuado, o personal de soporte dedicado en el caso del chat en vivo, los chatbots pueden ser extremadamente efectivos para ayudar a los pacientes sin requerir una interacción por teléfono o correo electrónico, lo que les ahorra dolores de cabeza y su tiempo, dinero y recursos de práctica.
IV. Busca oportunidades para automatizar
La automatización parece una obviedad, pero degradará la experiencia del paciente si no se centra en hacer la vida más fácil para los pacientes. Mencionamos el poder de los chatbots y el contenido de autoservicio para automatizar las preguntas fáciles, que no requieren interacción humana. También puedes usar tecnologías integradas para enviar correos electrónicos, mensajes de texto y llamadas telefónicas automáticas para comunicar nuevos procedimientos, actualizaciones de citas y recursos.
Para las prácticas y organizaciones más grandes, las soluciones de automatización de atención médica escalables pueden brindar un gran alivio en un momento de necesidad. La revista HealthTech indica que “las soluciones de automatización e inteligencia artificial están teniendo un impacto al optimizar los flujos de trabajo y ayudar a reducir el agotamiento de los médicos. Además, estas soluciones están reduciendo la cantidad de interacciones cercanas que podrían provocar la exposición al coronavirus al automatizar y coordinar tareas de atención únicas provocadas por la pandemia.
V. Optimiza y humaniza tu oferta de telemedicina
Antes del Covid-19, había fuertes indicios de que la telemedicina, eventualmente, se convertiría en una tendencia. Los terapeutas, especialmente, ya han comenzado a expandir sus ofertas de telemedicina. Es flexible e inclusivo. Y tiene mucho sentido durante una pandemia.
Recomendamos abordar la telemedicina como si estuviera aquí para quedarse, porque probablemente lo esté. Suponiendo que tu clínica haya implementado telemedicina, o planees hacerlo, te dejamos algunos consejos para hacer de esta una experiencia que aporta valor al paciente, en lugar de crear otra molestia:
- Trata a todo el mundo como un novato en los aspectos técnicos. No hagas suposiciones de conocimientos técnicos en su viaje de telemedicina y brinda instrucciones claras y simples, que incluso un principiante puede seguir razonablemente.
- Prueba la experiencia del usuario en diferentes dispositivos, plataformas y sistemas operativos. Realiza sesiones completas de “prueba” con los miembros del personal para que veas cómo se ve, tanto desde la perspectiva del proveedor como del paciente. Toma nota de los posibles puntos conflictivos o problemas técnicos que puedan encontrar tus pacientes y mejora el flujo de trabajo digital.
- Ofrece apoyo y recursos de telemedicina . Crea y muestra mensajes destacados sobre tus ofertas de telemedicina, incluidas llamadas a la acción claras para reservar una cita, registrarse para las cuentas del portal de pacientes requeridas, preguntas frecuentes y una línea telefónica dedicada a responder preguntas relacionadas con telemedicina y resolución de problemas.
- Identifica y agrega formas de hacer que la atención virtual sea más familiar , cómoda y personalizada. ¿Cómo? Agregue fotos del personal, nombres y biografías breves e interesantes. Incluye descripciones e introducciones en video en tu sitio web y en las comunicaciones relacionadas con telemedicina. Asegúrate de que los pacientes no se sientan como si fueran un número más en una gran experiencia de telemedicina automatizada administrada por máquinas.
VI. Apoya a tu personal y su salud mental
En primera instancia, la salud mental de tu personal puede parecer ajena a la experiencia del paciente y la reputación de marca. Sin embargo, tu equipo es el rostro de la experiencia del paciente. Desde la recepción hasta el servicio al cliente, pasando por tus enfermeras y médicos, tu personal está en primera línea, interactuando con las personas a diario.
¡Y la salud mental importa!
Sin una buena moral en tu equipo, no es posible brindar una buena experiencia al paciente. Así que asegúrate de dedicar tiempo y recursos para tus integrantes. Puedes fortalecer los vínculos mediante actividades seguras de formación de equipos, por ejemplo. Abre canales de comunicación para que los miembros sepan que se pueden escuchar sus problemas. Nuevamente, cuando el personal está contento y apoyado, puede brindar mejores experiencias a los pacientes.
Sentando las bases para el camino a seguir
En este momento, hacer que el teléfono de la oficina deje de sonar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede parecer la máxima prioridad.
Sí, contestar llamadas telefónicas y darles a los pacientes lo que necesitan es ciertamente parte de la experiencia del paciente. Sin embargo, lo que muchas marcas de atención médica están descubriendo, es que las soluciones provisionales no son suficientes. Lo que se necesita es una revisión más completa de la experiencia que ponga al paciente al frente y al centro en todo momento.
Al poner en práctica los seis consejos anteriores, no sólo estás ayudando al personal a brindar experiencias excepcionales a los pacientes durante la pandemia, sino que también estás estableciendo el marco para continuar haciéndolo, a escala, mucho después de que termine esta emergencia. Al hacerlo, te asegurarás de que la experiencia del paciente sea parte de la reputación de tu marca, sin importar las condiciones externas del mercado.
